(電子商務(wù)研究中心訊)
品牌電商的用戶滿意度較差，主要體現(xiàn)在品牌質(zhì)量把控和服務(wù)上；非自營平臺電商則體現(xiàn)在商品質(zhì)量把控和商家管理上。
隨著互聯(lián)網(wǎng)對人們?nèi)粘Ｉ畹臐B透越來越深入，網(wǎng)絡(luò)消費在社會總消費中所占的比例也越來越高。隨之而來的是，網(wǎng)絡(luò)消費的各種“陷阱”也被越來越多地關(guān)注，甚至今年央視“3·15”晚會也被調(diào)侃為是“互聯(lián)網(wǎng)專場”。餓了么、淘寶、車易拍、大眾點評、美麗說、糯米、人人投、借貸寶、翼支付、百度錢包、天天酷跑等企業(yè)被點名。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺（http://www.qjkhjx.com/zt/315/）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道，共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長3.27%。在2015年度平臺收到的各類投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物占43.74%，生活服務(wù)O2O占24.05%，跨境網(wǎng)購(海淘)占7.53%，互聯(lián)網(wǎng)金融占5.76%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占2.63%，微商占2.51%，手機行業(yè)門戶占1.85%，物流快遞占1.09%，其他為10.84%。
電商消費問題多
作為網(wǎng)絡(luò)消費的最大根據(jù)地，電商平臺暴露的問題通常是最多的。據(jù)今年央視3·15晚會發(fā)布的“一號熱點投訴名單”顯示，多家電子商務(wù)網(wǎng)站均因售假被點名。網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)的投訴占全部投訴量的25%，成為今年3·15晚會收到的數(shù)量最多的熱點投訴。
日前，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2016315/），報告通過對淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、國美在線、唯品會、當當網(wǎng)、1號店、聚美優(yōu)品、蜜芽等數(shù)百家主流電商的全年監(jiān)測顯示：售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、價格欺詐、貨不對板是2015年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。報告還顯示，與總體水平相比，跨境電商的用戶滿意度相對較差，而一些知名電商巨頭的用戶滿意度也不理想。
對此，網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳分析，跨境進口電商的主要問題集中為發(fā)貨遲緩、售假以及售后服務(wù)差，這與目前跨境進口電商的急躁發(fā)展現(xiàn)象緊密相關(guān)；而品牌電商的用戶滿意度較差，主要體現(xiàn)在品牌質(zhì)量把控和服務(wù)上；非自營平臺電商問題則主要集中在商品質(zhì)量把控和商家管理上，與自營電商相比更易出現(xiàn)售假、產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、服務(wù)差等問題。
在電商消費連年暴露諸多問題的同時，可以看到，隨著政府監(jiān)管的日益嚴格以及電商平臺自身采取的一些整頓措施，電商消費環(huán)境有所優(yōu)化。近日，發(fā)布的“電商消費維權(quán)指數(shù)2015年度報告”顯示，2015年阿里巴巴中國零售平臺(含淘寶和天貓)全年的消費維權(quán)情況有明顯下降趨勢，自7月份以來，指數(shù)一直處于較樂觀區(qū)。同時，今年每個月指數(shù)同比均有下降，說明這一年里消費環(huán)境明顯優(yōu)化，消費者體驗顯著提升。
分析認為，電商消費環(huán)境的優(yōu)化是網(wǎng)絡(luò)零售額快速增長的重要原因之一。2014年3月15日開始實施的新消法，賦予了消費者七日無理由退貨的“后悔權(quán)”。同時，在國家工商行政管理總局及消費者組織的督促下，各大電商平臺及知名網(wǎng)商也相繼推出諸多措施，提升消費者體驗。比如京東商城針對自營商品推出180天內(nèi)以換代修政策，部分商品實現(xiàn)了30天無理由退換貨，并且提供上門退換貨。另據(jù)“中國網(wǎng)民消費情緒指數(shù)”大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺發(fā)布的《“電商”消費情緒指數(shù)報告》顯示，網(wǎng)民對于電商的滿意指數(shù)較高，占比高達79.84%。
電商監(jiān)管將日趨完善
在剛剛結(jié)束的今年全國兩會上，加大對電商的監(jiān)管、加緊電商立法和完善電商稅收等問題，也是代表和委員們關(guān)注的一大熱點。不少來自零售業(yè)的代表和委員都向中國商報記者表示希望國家盡快完善對電商企業(yè)的監(jiān)管。
近年來，電商稅制不完善、假冒偽劣商品充斥市場、刷單、退換貨執(zhí)行難等問題頻頻被實體零售詬病，而今年，這些問題或?qū)⒌玫胶艽蟪潭壬系母纳啤?/p>
今年的政府工作報告中提出，“要努力改善產(chǎn)品和服務(wù)供給，要加快質(zhì)量安全標準與國際標準接軌，建立商品質(zhì)量懲罰性賠償制度”。懲罰性賠償是一個在法律條款中早就出現(xiàn)的詞，比如《消費者權(quán)益保護法》和《食品安全法》都有相似的規(guī)定，不過，這兩部法律提到的懲罰性賠償覆蓋面很小，沒有涉及到全部的產(chǎn)品、商品。從懲罰性賠償標準上看，力度也不算大，對各類生產(chǎn)或銷售假冒偽劣產(chǎn)品的市場主體約束力遠遠不夠，執(zhí)行起來也非常困難。而今年政府工作報告中提出“建立商品質(zhì)量懲罰性賠償制度”則意味著，今后適用商品范圍更廣、更加嚴厲的懲罰性賠償制度必將大大增加各類市場主體的違法成本，進一步凈化市場。另據(jù)商務(wù)部部長助理王炳南在今年全國兩會期間透露，目前商務(wù)部正在積極推動《電子商務(wù)法》的制定，預計2017年推出，從而進一步完善對電子商務(wù)的監(jiān)管。
此外，國家工商總局局長張茅公開表示，針對網(wǎng)絡(luò)售假問題，國家工商總局目前已制定了一系列監(jiān)管辦法，如監(jiān)管抽查、界定7天無理由退貨范圍和標準等。但最根本的還是要建立企業(yè)的信用系統(tǒng)，真正達到建立企業(yè)信用制度、規(guī)范企業(yè)行為的目的。
“任何行業(yè)的蓬勃發(fā)展都離不開國家相關(guān)部門的支持和規(guī)范，沒有規(guī)矩不成方圓，因此國家工商總局的規(guī)定雖然在短時間內(nèi)可能對電商行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一些制約因素。但從長遠來看，規(guī)范的運作環(huán)境將有利于推動整個行業(yè)的健康和可持續(xù)性發(fā)展。”酒仙網(wǎng)董事長郝鴻峰在接受中國商報記者采訪時說，出臺的規(guī)定將充分維護消費者權(quán)益，保障消費者良好的購物環(huán)境和購物體驗。
豐趣海淘首席運營官崔婉倩則對中國商報記者表示，跨境電商熱潮的出現(xiàn)代表了中國消費者對品質(zhì)商品和精致生活的追求，國家工商總局的監(jiān)管方案也是在此基礎(chǔ)上更嚴格地保證了消費者的權(quán)益。
電商平臺應(yīng)更自律
要凈化電商市場，除了需要政府層面的嚴格監(jiān)管，更離不開行業(yè)的自律。隨著我國電子商務(wù)市場的逐步成熟和消費者維權(quán)意識的提高，電商企業(yè)也開始更加積極地治理自身問題。
3月15日，中國消費者協(xié)會在“新消費·我做主”——3.15國際消費者權(quán)益日主題宣傳會上啟動電商消費維權(quán)綠色通道(直通車)平臺。京東、淘寶、唯品會等17家電商企業(yè)(平臺)承諾加入綠色通道(直通車)。今后消費者如果有涉及上述電商企業(yè)(平臺)的消費爭議，可以由受理案件的消費者協(xié)會將投訴直接移轉(zhuǎn)電商企業(yè)(平臺)，此舉有望大幅度降低消費者異地維權(quán)成本，提高消協(xié)組織的工作效能。
同日，國內(nèi)最大第三方網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺迎來“電商消費維權(quán)綠色通道”開通五周年。國務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理條例》立法組副組長、浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊表示，目前已有包括京東、唯品會、蘇寧云商、亞馬遜中國、聚美優(yōu)品等在內(nèi)的20余家電商已加入該“綠色通道”。
姚建芳表示，“電商消費維權(quán)綠色通道”的設(shè)立極大提高電商企業(yè)受理消費者投訴的效率。維權(quán)平臺提供“客服外包”，指派維權(quán)顧問與電商企業(yè)(平臺)指定的專人進行對接，第一時間將用戶維權(quán)案例交于專人處理，此舉極大地縮短了用戶與電商企業(yè)間的維權(quán)距離。消費者只需在維權(quán)系統(tǒng)中進行提交，平臺就會審核、篩選、受理投訴，并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)被投訴平臺電商進行跟蹤、處理與反饋。
實際上，對自營電商來說，保障商品品質(zhì)和售后服務(wù)尚且不易，對于平臺或者自營+平臺模式的電商來說，就更需要足夠的自律意識去約束入駐平臺的第三方賣家。
“作為一家自營+平臺模式的電商，貝貝網(wǎng)從品控出發(fā)進行商家管理，并建立專業(yè)的商家入駐和選品機制，對入駐商家或供應(yīng)商的完整資質(zhì)材料進行審核。不論是平臺廠商，還是貝貝自營，在商品正式上線之前，都會通過第三方機構(gòu)對樣品進行檢測，檢驗合格后才能上線銷售。”母嬰電商貝貝網(wǎng)COO柯尊堯?qū)χ袊虉笥浾弑硎?，在商品上線之后，貝貝網(wǎng)還會不定期對線上銷售的商品進行神秘購買和抽檢。此外，對于奶粉、紙尿褲等敏感品類，全部采用自營模式，全程供應(yīng)鏈由貝貝網(wǎng)自己把控。
而當當網(wǎng)有關(guān)負責人則向中國商報記者表示，一旦發(fā)現(xiàn)商家有侵權(quán)或者出售假冒偽劣商品的情況，將從重從嚴處罰商家。如是售賣假貨，將關(guān)停店鋪、記錄在黑名單中永久不得入駐當當，并移送國家相關(guān)管理部門。(來源：《中國商報》；文/趙志芳）
